根據(jù)交通運(yùn)輸部《城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量評價管理辦法》（交運(yùn)規(guī)〔2022〕5號），北京市交通委員會委托第三方對2024年度北京市城市軌道交通1-八通、2、4-大興、5、6、7、8、9、10、11、13、14、15、16、17（南段、北段）、19、昌平、亦莊、房山、燕房、S1、首都機(jī)場、大興機(jī)場共計25條線路服務(wù)質(zhì)量開展評價。評價范圍未包括開通時間不足一年的3號線、12號線、昌平線南延一期剩余段。
評價內(nèi)容包含乘客滿意度評價、服務(wù)保障能力評價及運(yùn)營服務(wù)關(guān)鍵指標(biāo)評價3個部分，基準(zhǔn)分值1000分。
截至2024年年底，北京市城市軌道交通運(yùn)營里程879公里。2024年北京市城市軌道交通路網(wǎng)列車服務(wù)可靠度為2825萬車公里/次，客運(yùn)量36.22億人次，日均989.61萬人次，同比2023年增長4.58%，其中工作日日均1118.71萬人次，同比2023年增長3.62%。
一、總體評價情況
2024年，北京市城市軌道交通聚焦乘客出行需求，加強(qiáng)精細(xì)化管理，創(chuàng)新服務(wù)模式，全面提升軌道交通運(yùn)行效率與服務(wù)品質(zhì)，為乘客提供更加便捷、高效的出行體驗(yàn)。
優(yōu)化網(wǎng)絡(luò)化運(yùn)輸效能，通過縮小行車間隔、開行大站快車、實(shí)施列車越行及貫通運(yùn)行等措施，運(yùn)力組織更加靈活；推動3號線、12號線、昌平線南延一期剩余段投入運(yùn)營，路網(wǎng)可達(dá)性進(jìn)一步提高；經(jīng)報請交通部，8號線、4-大興線獲評北京市城市軌道交通運(yùn)營服務(wù)品牌線路。提升運(yùn)營服務(wù)質(zhì)量，推出“便民指路卡”與“會合點(diǎn)”標(biāo)識，做優(yōu)便利店、自助售賣機(jī)、共享寄存柜等便民服務(wù)設(shè)施；實(shí)現(xiàn)全路網(wǎng)外籍人員持境外銀行卡非接觸式刷卡過閘，提升國際化服務(wù)水平；通過加開臨客、線路延時運(yùn)營等舉措，圓滿完成春運(yùn)、國慶、大型體育賽事等重點(diǎn)時期重要活動保障任務(wù)。
評價結(jié)果顯示，2024年度北京市城市軌道交通路網(wǎng)服務(wù)質(zhì)量總體評價得分為1014.6分，北京市地鐵運(yùn)營有限公司服務(wù)質(zhì)量評價總體得分為1012.1分，北京京港地鐵有限公司服務(wù)質(zhì)量評價總體得分為974.6分，北京市軌道交通運(yùn)營管理有限公司服務(wù)質(zhì)量評價總體得分為972.0分。
二、乘客滿意度評價情況（300分）
依據(jù)交通運(yùn)輸部《城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量評價規(guī)范》，2024 年度乘客滿意度評價各線路得分平均值為283.52分。受訪乘客對“進(jìn)出站指引”“購、檢票”“車站環(huán)境”“列車環(huán)境”“乘車秩序”“服務(wù)設(shè)施”“人員態(tài)度”等方面給予較高評價，同時也反映出在“列車噪聲”“換乘便捷”等方面仍有提升空間。
三、服務(wù)保障能力評價情況（300分）
依據(jù)交通運(yùn)輸部《城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量評價規(guī)范》，2024年度服務(wù)保障能力評價各線路得分平均值為298.23分。服務(wù)保障能力評價結(jié)果總體較好，受評各線路在“進(jìn)出站”“問詢”“購檢票”“候車”等方面保持較高水平。
四、運(yùn)營服務(wù)關(guān)鍵指標(biāo)評價情況（400分）
依據(jù)交通運(yùn)輸部《城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量評價規(guī)范》，2024年度運(yùn)營服務(wù)關(guān)鍵指標(biāo)評價各線路得分平均值為388.33分。在“列車運(yùn)行圖兌現(xiàn)率”“乘客信息系統(tǒng)可靠度”“自動充值售票機(jī)可靠度”等10項(xiàng)指標(biāo)達(dá)到滿分。
下一步，北京市城市軌道交通將聚焦服務(wù)質(zhì)量提升，不斷優(yōu)化運(yùn)營服務(wù)，增強(qiáng)軌道交通的吸引力，努力為廣大乘客提供更加安全、便捷、優(yōu)質(zhì)、高效的出行服務(wù)。一是有序推進(jìn)新線開通，打通難點(diǎn)、優(yōu)化布局、完善功能，提升路網(wǎng)的舒適性、可達(dá)性，進(jìn)一步提高乘客的出行效率。二是強(qiáng)化設(shè)施設(shè)備更新維護(hù)，加大對老舊站點(diǎn)的升級改造，完善無障礙設(shè)施，優(yōu)化換乘通道布局，提升乘客出行體驗(yàn)。三是持續(xù)提升服務(wù)品質(zhì)，堅持首善標(biāo)準(zhǔn)，關(guān)注乘客出行熱點(diǎn)、難點(diǎn)，多措并舉，打造軌道交通服務(wù)品牌；科學(xué)優(yōu)化軌道站點(diǎn)交通接駁，推進(jìn)公交軌道有效融合；優(yōu)化重點(diǎn)線路行車組織，加強(qiáng)“七站兩場”運(yùn)營服務(wù)，持續(xù)提升路網(wǎng)運(yùn)營效率。
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